Service? Hier? Vergessen Sie es!

Wann haben Sie das letzte Mal guten Service erfahren? Gibt es Situationen, an die Sie sich erinnern können? Oder gibt es vielleicht Händler, Dienstleister oder Restaurants, zu denen Sie gerne gehen, weil Sie von dem Service so angetan sind? 

Vielleicht müssen Sie, wie ich, erstmal ein wenig nachdenken, ob Ihnen eine positive Erfahrung einfällt oder sogar hängengeblieben ist. Eventuell fragen Sie sich auch: Was heisst eigentlich guter Service? 

Berechtigte Frage! In  vielen Fällen reduziert sich Service auf das Übliche im Rahmen der Transaktion. Beispiel Einzelhandel:  “Hallo”, “32,80 Euro”, “Payback?” , “Kartenzahlung?”, “Bon?”, “Tschüss”. Oder wenn Sie eine Frage zu der Verfügbarkeit eines Artikel haben, den Sie im Regal nicht vorfinden können: “Wenn da nichts mehr ist, haben wir den nicht. Versuchen Sie es nächste Woche nochmal!” 

Auch in anderen Bereichen ist die Service-Erfahrung nicht besser. Die Mitarbeiterin des Anwaltsbüros sagt zu mir als Kunden am Telefon: “Herr Schulze ist im Gespräch. Können Sie es heute Nachmittag noch mal versuchen?”. 

Der Mitarbeiter des Versandshops erwiderte auf meine Frage, ob ein bestimmtes Modell verfügbar sei: “Können Sie Ihre Frage per Email senden? Dafür ist die andere Abteilung zuständig und ich müßte denen Ihre Frage auch erst zusenden”. 

Die Einstellung dieser Mitarbeiter, die wohl-gemerkt spezifisch für den Kundenkontakt ausgewählt worden sind, ist: “Wenn der Kunde was will, muss er sich eben selbst drum kümmern”. Bei diesen Beispielen handelt es sich nicht um Einzelfälle, sondern diese können x-beliebig repliziert werden.

Leider trifft man in den seltensten Fällen Mitarbeiter an, die wirklich helfen wollen:

“Das tut mir Leid, dass wir den Artikel nicht haben. Wenn Sie mögen, lege ich bei der nächsten Lieferung den Artikel für Sie zurück. Gerne kann ich Sie auch informieren, sobald er da ist."

“Gerne rufen wir Sie zurück. Wann kann Herr Schulze Sie am besten erreichen?”

“Sagen Sie mir bitte, nach welchem Modell Sie suchen und wie wir Sie erreichen können. Mein Kollege wird Sie heute noch kontaktieren und informieren, ob das gewünschte Modell verfügbar ist, und wenn Sie Interesse haben, gleich Ihre Bestellung aufnehmen.”

Deutschland ist ein klassisches “Non-Service” Land, geprägt durch die Einstellung “We really don’t care”. Auf der einen Seite sind die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Service ohnehin sehr gering, sprich die Toleranz für kunden-unfreundliche Behandlung ist relativ groß. Auf der anderen Seite fehlt den Mitarbeitern eine Kunden- und Service-Orientierung (“We value you”), trotz der Tatsache (und das erstaunt mich immer wieder), dass die Kunden deren Gehälter zahlen.

Ich bin der Überzeugung, dass man durch “einigermaßen anständigen” Service Kunden schon glücklich machen und sie als Stammkunden oder gar als Evangelisten für sich gewinnen kann (“Den Laden kann ich Dir empfehlen. Die haben super Kundenservice”). Grundvoraussetzung dafür ist es, eine Service Mentalität innerhalb des Unter-nehmens zu etablieren, die aus meiner Erfahrung auf drei Säulen basiert:

1) Service vorleben: 

Das Verhalten, das ich im Kundenkontakt von meinen Mitarbeitern sehen will, muss vorgelebt und einsehbar gemacht werden, d.h. das Management sowie leitende Mitarbeiter müssen als Vorbild agieren. 

2) Service verstehen: 

Der Sinn und Zweck sowie auch die Funktion (wie geht Service) muss den Mitarbeitern beigebracht werden. Mitarbeiter müssen verstehen, wie wichtig Service für den Erfolg ihres Unternehmens ist und welche Rolle sie in diesem Zusammenhang spielen.

3) Service fördern & fordern: 

Trainings und Rollenspiele befähigen den Mitarbeiter, eine Service-Mentalität aufzubauen und umzusetzen; technische Unterstützung und Systeme ermöglichen eine einfache Service-Umsetzung; Leistungs- und Anreizsysteme geben klare Erwartungen vor und belohnen ent-sprechendes Verhalten.

Es ist relativ einfach, sich durch guten Kunden-service vom Wettbewerb abzusetzen! 

Wenn Sie Fragen haben oder gerne wissen möchten, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, schicken Sie mir gerne eine kurze Email an marc@neddermannconsulting.com .

Übrigens spielt Sprache eine wesentliche Rolle im Kundenkontakt. Per Sprachnachricht bat ich um Rückruf eines Mitarbeiters einer Bank. Ein Kollege rief mich dann an und sagte: “Herr X ist diese Woche nicht da und ich habe die Ar***karte gezogen, Sie zurückzurufen!”.

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